[내일배움캠프] PM - 페르소나
페르소나.. 또 생소한 단어 등장이다.
오늘은 페르소나에 대해서 공부해보는 시간을 가졌다.
그럼 빠르게 알아보자.
슝~
· 페르소나란?
(사용자) 페르소나는 대상 고객을 나타내는 가상의 인물을 의미한다.
실제 사람이 아니지만 인터뷰, 설문 조사 및 기타 다양한 연구를 통해 사용자의 데이터와 사실을 수집하고,
이 수집된 결과들을 기반으로 현실적인 캐릭터를 정의하고 생성 -> 실제 사용자로 시각화 하여
고객의 한계, 힘든 점, 성공 및 목표 등을 연관 시켜 고객 요구사항에 최적화된 맞춤형 사용자 환경을 구축하는 데에 큰 도움이 된다.
아까 페르소나 앞에 괄호로 (사용자) 라고 적어놓았는데, 사용자 페르소나는 시장 세분화에 중점을 둔 새로운 고객을 찾기 위한 구매자 / 마케팅 페르소나와는 확연히 다르기 때문에 구분하기 위해 적어놓았다. 즉 내가 지금 쓰는 페르소나는 '사용자 페르소나'를 의미하는 것이다.
페르소나는 허구가 아닌 '실제 데이터와 구체적인 연구'에 기반을 두고 생성되며, 모든 고객 / 모든 요구사항을 반영하는 것이 아닌 '가장 중요한 고객'을 정의한다. 대신 페르소나의 개수는 1개로 딱 정해지는 게 아닌 1개 ~ 4개 정도로 만들어 질 수 있고, 이때 '주요 페르소나' / '보조 페르소나' 와 같이 분류하는 것이 좋다.
페르소나는 정해져있거나 영속적이지 않아 항상 업데이트하고 정보를 최신 상태로 유지시키며 정기적으로 검토해나가야 한다. 똑같은 페르소나를 계속 쓰면 안되고 업데이트를 항상 해야된다는 말.
· 페르소나의 이점
페르소나의 이점으론 여러가지가 존재한다.
이를 최대한 간략히 나타내보았다.
- 고객 파악
: 사용자의 요구사항, 목표, 불만사항 등과 같은 주요 문제 확인 -> 맞춤형 사용자 경험 제공
- 정보에 입각한 의사 결정
: 사용자에게 도움되는 기능 / 사용자의 반응을 더 잘 이끌어내는 로고 유형 등과 같은 곳에 활용할 수 있음.
- 인간적 감성 추가
: 데이터 수집 프로세스에 인간미++ => 리서치 실현 및 사용자들의 요구와 기대 이해, 고객 이해에 도움.
- 제품의 정확성 개선
: 페르소나를 더 깊이있게 이해할 수록 사용자의 요구 이해 및 충족에 용이해짐.
- 개선된 플로우 디자인
: 플로우 개선 = 비즈니스 개선임.
페르소나는 행동 패턴을 상징함. => 행동 예측으로 제품과 상호 작용 하는 방식 간소화로 사용자 환경 개선 => 고객이 더 빠르게 제품과 상호 작용
- 커뮤니케이션 개선
: 고객에게 호소할 수 있는 언어(적절한 채널, 상징, 매체) 사용으로 효과적으로 소통.
- 연속성 보장
: 전체 팀의 동의 => 팀 간 협업, 정보에 입각한 의사 결정, 신중한 디자인 진행 가능 => 제품 및 웹사이트 외관 디자인과 느낌 최적화.
- 사용자 중심의 디자인
: 궁극적인 서비스 개선의 목표는 사용자에게 맞춤화된 환경 디자인임.
페르소나는 사용자 중심의 디자인으로 개선해 나가며 사용자를 위한 더 나은 설계를 구축할 수 있음.
제일 중요하다고 느끼는 부분에 색칠해보았다.
· 페르소나 만드는 방법
대표적으로 6단계가 존재한다.
1) 양적 및 질적 연구 수행
2) 리서치 정리
3) 페르소나 개수 결정
4) 페르소나 묘사
5) 페르소나 시각화
6) 페르소나 통합
하나 씩 뜯어가 보면서 살펴보겠다.
1) 양적 및 질적 연구 수행
사용자의 데이터에 관해 보다 균형 있고 정확한 결과를 얻기 위해선 양/질적 연구 두 가지 방법 모두 함께 수행하는 것이 좋다.
그러나 항상 시간과 제품 개발, 비용 등에 관한 제약이 걸려 있기에 몇 가지 요소가 달라지기도 한다.
양적 연구와 질적 연구는 아래와 같이 분류할 수 있다.
- 양적 연구
· 온라인 설문 조사 : 구글 양식 / SNS 등 활용
· 웹 분석 : 페이지 방문 횟수, 사이트 이용 시간, 방문자가 사용자로 변환하기 전에 거치는 경로 등 특정 요소들을 분석. 데이터 추출을 위해 다른 소프트웨어도 사용 가능
- 질적 연구
· 사용자 인터뷰 : 제품에 대한 개인의 심도 있는 경험 / 정보 얻음.
· 포커스 그룹 : 대상 고객층의 소규모 참가자 그룹. 피드백에 대해 논의.
· 맥락적 인터뷰 : 사전에 계획한 질문 / 특정 작업 없이 자신의 환경에서 제품을 사용하는 사람 및 상호작용 관찰
· 사용성 테스트 : 프로토타입 혹은 제품에 대한 사용자 경험 관찰, 사용자 불만 사항 및 제품의 문제점을 1:1세션으로 파악
2) 리서치 정리
데이터를 수집하여 견고한 분석으로 압축한다.
양적 연구 : 그래프 사용해서 결과 시각화, 페르소나에 적용 가능한 트렌드 명확히 파악
질적 연구 : UX 도구 사용 혹은 포스트잇 노트 사용 등으로 유사하거나 반복적인 테마 그룹화 ex) 다수의 사용자의 동일한 불만 사항, 우려, 목표 등. 추세를 파악해 고객층을 이해함.
3) 페르소나 개수 결정
앞 서 잠깐 다뤘었는데, 페르소나를 1개 ~ 4개 정도로 결정한다.
이때 2개 이상일 경우엔 주요 1개 / 나머지 보조 와 같이 분류하는 것이 좋다.
· 주요 페르소나 : 가장 관련성 높고 제품과 실제로 상호작용하는 사용자이자 가장 중심이 되는 의사 결정자.
· 보조 페르소나 : 추가 요구사항이 있을 수 있는 사용자.
4) 페르소나 묘사
리서치를 활용해서 캐릭터(페르소나)에 대한 몇 가지 세부 사항을 정의한 후, 앱 / 웹 / 기타 디지털 제품과 같은 제품이나 서비스에 다시 연관시킨다.
· 이름 : 가상의 이름을 넣어 보다 현실감있게. 실제 이름을 사용해서 각각 개별적 특성 강조.
· 이미지 : 일러스트레이션 / 이미지 등 활용
· 인구자료 / 무미건조한 세부 정보 : 연령, 가족 관계, 학력, 배경 등 캐릭터에 입체성 부여
· 사이코 그래픽스 : 목표, 불만사항, 행동 및 의견으로 캐릭터의 행동 동기를 이해
· 인용문 요약 : 리서치 결과를 바탕으로 인용문 작성. ex) 스트레스 받지 않고 가장 효율적인 방법으로 나에게 맞는 새 옷을 찾고 구매하고 싶어요.
5) 페르소나 시각화
디자인 측면에서 일관성을 유지하며 명확한 포인트와 시선을 사로잡는 디자인을 만들어야 한다. 이를 통해 시각적으로 돋보이게 함으로써 동료들이 그에 따라 작업하도록 격려한다. 광범위한 리서치 결과가 있으면 더욱 좋은 도구가 된다.
계층 구조에 주의를 기울이며 가장 중요한 정보를 강조해서 페르소나의 본질을 한눈에 파악하도록 할 수 있다.
6) 페르소나 통합
사이트, 앱, 소프트웨어 등의 발전에 따라 페르소나를 최신 상태르 유지하며 새 페르소나를 추가하거나 제거, 상황에 따라 조정해 나가야 한다.
별개로 페르소나의 묘사 예시를 하나 갖고 와 봤는데, 이를 통해 페르소나를 더욱 쉽게 이해하면 좋을 것 같다.
- 페르소나 묘사 예시)
이유민씨는 판교에 있는 글로벌 IT 회사에서 근무하는 35세의 개발자입니다. 그는 독신이며, 야외에서 시간을 보내는 것을 즐기고, 익스트림 스포츠를 좋아하고, 건강을 생각하는 라이프스타일을 가지고 있으며, 이미 다양한 온라인 렌탈 서비스 이용 경험을 가지고 있습니다.
그는 다양한 정보를 제공할 수 있는 빠르고 효율적인 환경을 찾고 있습니다. 또한, 자신의 지역에서 사용할 수 있는 자전거와 페달의 종류, 그리고 자전거 패달의 크기 및 그 지속성 등에 대한 정보 이전 온라인 경험을 토대로 알며, 그는 지식이 풍부하지만 호기심이 많은 편입니다. 따라서 경쟁자들을 조사하여 정보에 기반한 구매 결정을 내립니다. 그는 또한 난이도 범위가 있는 추천 지도 경로와 같은 추가적인 세부사항을 좋아합니다.
이유민씨의 목표는 자전거를 신속하게 렌탈하여 자신의 경험을 최대한 활용하는 것입니다.
페르소나 이미지 예시도 갖고 와 보았다.
- 페르소나 이미지 예시)
